공연장의 품질 경영

김대종

수원문화재단 문화사업국장

국민소득이 2만 달러에 육박하고 주 5일제 근무가 활성화 되면서 시민들의 문화 향유 욕구도 늘어났다. 특히 공연장을 찾는 문화 향유층이 많아지면서 질 높은 공연장 서비스의 요구도 덩달아 높아지고 있는 것이 현실이다. 최근 들어서 많은 수의 국민들이 문화예술에 대해 적잖은 시간과 비용을 투자하고 있다. 이에 따라 향유 인구도 많이 증가하였다.

2013년 한 해 동안에 공연장을 찾은 관객 수는 약 3천962만명으로 나타났다(2014년 공연예술실태조사, 2013년 기준). 이중에 연극은 약 730만명, 음악은 약 504만명, 무용은 187만명이 공연을 관람한 것으로 집계 되었다. 특히 뮤지컬 관객은 1천200만명을 훌쩍 뛰어 넘어 전체 관람객 수의 약 3분의 1을 차지하고 있다. 시간이 지나면서 이 인구는 점차적으로 증가할 것으로 점치고 있다. 이렇게 공연장을 찾는 관객이 많아지면서 좀 더 신경을 기우려야 할 부분이 바로 고객 서비스와 마케팅이다.

공연장의 역할은 단지 공연물을 무대에 올리는 것만이 전부는 아니다. 공공 공연장을 포함한 모든 극장은 서비스가 우선적인 업종이라 해도 과언이 아니다. 그렇기 때문에 공연장 운영자는 관객에게 쾌적한 분위기 속에서 최고의 공연을 관람할 수 있는 서비스를 제공하여야 한다. 한마디로 고객만족을 최우선으로 하는 서비스가 공연장에도 필요하다는 것이다. 국민 생활의 패턴이 변하고 문화예술에 대한 중요성이 높아지면서 이에 대한 만족감을 느끼는 조건도 좀 더 세분화 되고 까다로워졌다는 것을 공연장의 운영자들은 알아야 한다. 또한 이들이 원하는 서비스가 무엇인지 끊임없이 연구하고 찾아야 한다.

공연장은 공연이라는 상품을 판매하는 곳이기도 하다. 그렇기 때문에 공연장에서도 고객을 만족시킬 수 있는 마케팅 전략도 수립되어야 한다. 미국 마케팅 협회의 말을 빌리자면 서비스란 '판매를 위해 제공되거나 판매를 수반하여 제공되는 활동, 편익, 만족'이라 하였다. 이를 공연장이라는 공간에 대입한다면 극장이 관객이 최상의 상품을 선택할 수 있도록 최고의 공연을 제작 또는 초청하여야 할 의무가 있는 것이며, 이를 관객이 최상의 컨디션으로 관람할 수 있도록 최상의 서비스를 제공하여, 관객으로 하여금 최고의 만족을 느낄 수 있도록 하여야 한다는 것으로 해석 할 수 있다. 이와 더불어 빼놓을 수 없는 것이 바로 마케팅이다. 어떻게 관객을 공연장으로 찾아오게끔 만들 것이냐 하는 것도 서비스 못지않게 중요한 화두이다.

이제는 이 모든 것을 하나로 통합하여 운영할 수 있는 공연장의 품질 경영이 필요하다. 한마디로 기업에서 운영되고 있는 '전사적 품질경영(Total Quality Management)' 기법이 공연장 운영에도 도입되어야 한다는 것이다. 생산을 목적으로 한 품질경영이 아닌 서비스와 마케팅을 중심으로 한 품질경영기법을 도입하여 공연장을 찾는 관객들에게 최상의 서비스를 제공하고 또한 신뢰성을 우선으로 한 마케팅 방법을 도입하여 관객에게 다가간다면 공연장이 단순한 극장으로서의 역할만이 아닌 지역 주민들이 힐링 공간으로 자리매김 할 수 있으리라 생각된다. 아직까지 우리 주변의 극장은 주민들에게 낯 선 장소로 인식되고 있다 해도 과언이 아니다. 특히 공공 공연장은 더 그러하다. 그 운영의 기법이 틀에 박힌 듯이 했기 때문일 것이다. 공연장이란 단순하게 운영할 수 있는 공간이 아니다. 여기는 분명 각 분야의 전문 인력이 배치되어 운영되어져야 하는 공간이다. 이제는 공연장도 품질경영의 변화를 모색할 할 때가 왔다. 분명히 말하지만 공연장은 단순하게 공연만을 올리는 장소가 아니라는 것을 관계자들은 꼭 인지해 주었으면 한다.