경찰의 고객만족도 향상을 위한 노력

전국 일선경찰서에서는 청문감사관실 주관으로 ‘해피콜 모니터링제’를 실시하고 있다.

‘해피콜 모니터링’은 전화를 이용해 민원인의 의견을 청취하고 경찰업무에 대한 시민의 만족도, 경찰의 청렴도 등을 전화모니터링해 조사하는 시스템으로 경찰의 치안행정서비스에 일반 기업의 고객중심경영을 접목해 경찰의 신뢰성과 고객만족도를 향상 시키고자 하는데 목적이 있다.

지난해 8월경 해피콜 모니터링을 처음 시작할 당시만해도 경찰 내부에서 조차 단순 민원행정뿐만 아니라 규제행정서비스(단속 등)를 처리하는 경찰 업무의 특성상 모니터링 자체에 대한 경찰관의 부정적인 의견과 자신들을 평가한다는 인식으로 불만이 팽배한 실정이었다.

또한 상대적으로 음주단속 등으로 상심이 큰 민원인을 상대로 모니터링하는 것이 소위 “병주고 약주냐”는 식의 오해를 불러일으킬 소지가 없지 않았다.

그러나 다행히도 경찰의 해피콜에 대해 “신선하다”는 의견이 많았으며 간혹 직설적인 표현을 하시는 분들도 있으나 긍정적인 평가가 우세하다.

물론 “경찰관이 범인만 잘 잡으면 되지, 무슨 친절이냐”고 의문을 제시할 수 있으나 모니터링을 통해 국민의 목소리에 귀를 기울이는 것이 당연지사 아니겠는가?

한 예로 유치장 면회를 온 민원인이 면회실 문을 열었다가 다른 사람이 면회중이어서 당황했다는 의견이 있어 면회실 입구 출입문에 ‘면회중’임을 나타내는 표시등(자동감지기)을 설치하도록 했다. 이처럼 불만사항이나 개선책을 적극 표현해준다면 이를 토대로 시정하고 개선해 경찰에 대한 국민 만족도가 향상될 것이다.

이는 기존의 딱딱한 경찰의 이미지에서 벗어나 민원인의 편에서 생각하고, 궁금증을 속 시원하게 해결해주는 믿음직한 경찰로 거듭나기 위한 노력의 일환이다.

경찰서를 한번이라도 방문한 여러분에게 ‘해피콜’이 간다면 다소 짜증나고 귀찮더라도 잠깐 짬을 내어 해피하게 받아주길 기대해 본다.

김영숙 경장 / 청주상당경찰서 해피콜담당