친절한 공무원에 이르는 길

이수열

청주시 흥덕구 세무과 주무관

우리는 새로운 것을 접하면 낯설고 익숙하지 않아 불안한 마음이 생기는 경우가 있으며 평소 예상치 못한 일을 당하면 당황해 여러 실수를 범하기도 하며 평소라면 익숙하게 해낼 수 있는 일도 제대로 하지 못했던 경험이 있다. 반대로 매일 접하는 것이나 매일 하던 행동은 능숙하게 해내며 때때로 무의식적으로 행동했는데 훌륭하게 해내는 경우가 있다.

우리 몸과 마음은 평소에 익숙한 일들은 별다른 동요 없이 능숙하게 해낼 수 있는 일종의 제한과 범위가 있다. 그런데 그 제한과 범위를 벗어나게 되면 마음이 혼란해져 실수와 사고를 일으키게 된다.

공무원은 시민의 공복(公僕)으로, 언제 어디서든 친절과 정확한 업무 처리가 요구된다. 가혹한 상황에서 설득하기 어려운 시민에게도 친절할 것이 요구된다. 민원인이 연이어 줄을 서 흥분한 상태에서 자신의 차례가 오기를 기다리고 있을 때에도 평소처럼 정확한 민원 처리를 할 수 있을 정도의 침착함과 능력이 요구된다. 하지만 이러한 능력은 쉽게 얻을 수 없는 능력이다. 언제 어디서든 자신이 맡은 업무의 내용과 각종 상황에서의 처리 방법을 친절하게 남에게 알려줄 수 있는 능력은 아무나 가질 수 없는 능력이다.

공무원은 주변 환경과 주어진 조건을 탓하고 개선되기를 기다릴 여유가 없다. 어떠한 상황에서도 자신에게 주어진 맡은 바 임무를 다하기 위해서는 그에 대비해 평소 훈련을 통해 몸과 마음으로 익혀야 할 것이다.

가중한 업무와 혹독한 민원 환경은 업무 당사자에게 스트레스를 줘 마음의 혼란과 그로 인한 불친절을 낳는다. 적절한 업무 배분과 환경 개선이 해결 방법이 될 수 있으나 예산과 시간은 그리 친절하지 않다. 주어진 환경에서 최선의 결과를 만들어야 하는 것은 어디서나 요구하는 자질이다. 이런 능력을 배양하기 위해서는 우선 조금씩 업무 강도를 늘리면서 스트레스에 대한 저항력을 길러야 한다. 조금 불편한 방법으로 업무를 처리하는 것도 방법이 될 수 있다. 나를 불편한 상황에 조금씩 밀어 넣는 방법으로 조금씩 스트레스의 강도를 높일 수 있으며 이를 극복하는 것을 통해 보다 큰 스트레스에 대한 저항력을 기를 수 있는 이른바 '스트레스 예방접종'의 효과를 얻을 수 있다.

스트레스에 대한 저항력을 키운 후에는 업무 수행 능력을 길러야 한다. 자신의 맡은 업무에 대한 공부를 게을리하지 않는 것은 물론이고 그 배경이 되는 법률 지식이나 제반 업무에 대해서도 익히고, 이왕이면 암기를 통해 몸과 머리에 숙달될 수 있도록 하는 것이 좋을 것이다. 그런 후에는 어떠한 상황에서도 여유로운 마음이 될 것이며 이를 바탕으로 친절이 마음속으로부터 흘러나올 수 있는 경지에 이를 수 있을 것이다.